Digitalisation des organisations
Qu'est-ce qu'un chatbot ?
Un chatbot est un agent conversationnel qui dialogue avec un utilisateur. Grâce aux progrès de l'intelligence artificielle, du machine learning et de la reconnaissance vocale, il est à présent possible de tenir une conversation sensée avec un agent virtuel.
En général, un chatbot est utilisé pour répondre aux questions les plus couramment posées par les utilisateurs. Cela revient à automatiser les réponses de la FAQ.
Comment ça marche ?
On distingue deux types de chatbot :
Règles et mots-clés
L'intéraction avec l'utilisateur est définie par des règles. Le chatbot propose des options auxquelles l'utilisateur répond par des mots-clés pour avancer dans le dialogue.
Intelligence artificielle et intentions
L'intelligence artificielle permet de détecter les intentions de l'utilisateur. Elle fournit alors d'une réponse qui correspond à l'intention identifiée. L'expérience de conversation est ainsi beaucoup plus naturelle
Un chatbot, oui mais où ?
L'assistant virtuel est accessible en tout premier lieu via le site internet de l'organisation. Cependant, les enceintes connectés Amazon Alexa ou Google Assistant (disponible également sur smartphone Androïd) ont donné naissance aux voicebots qui exploite la reconnaissance vocale et donc le langage parlé pour une expérience utilisateur encore plus immersive.
De même, il est possible d'intégrer votre chatbot à des services tels que WhatsApp ou FacebookMessenger voire de l'utiliser en tant que répondeur téléphonique.
Pourquoi y avoir recours ?
Un chatbot se révèle être une aide précieuse dans de nombreuses situations. Il peut ainsi :
- Accompagner dans des démarches administratives, commerciales ou techniques
- Répondre à des interrogations diverses sur une organisation : fonctionnement, objectifs, horaires ...
- Communiquer sur des tarifs ou des offres promotionnelles
- Diagnostiquer des pannes et y apporter des solutions
Le recours à un chatbot est une évidence : l'utilisateur est gagnant, votre organisation est gagnante !
Répondre aux questions posées n'est pas une fin en soi, un chatbot peut effectuer bien d'autres tâches :
- Traiter des processus simple : rappel téléphonique, prise de rendez-vous, demande de contact, ...
- Piloter des objets connectés
- Répondre aux appels téléphoniques (à venir)
- Diffuser des contenus
- Analyser les sentiments
- Recueillir des commentaires
- Enregistrer un historique
- Lancer des transactions
- Faire du e-commerce conversationnel
